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Contact Center, la opción laboral en perspectiva

Para buena parte de la población juvenil urbana guatemalteca, el desarrollo personal pasa por aprender un idioma –preferentemente el inglés- y lograr un trabajo en un call center, con el cual poder financiarse la universidad o al menos vivir de manera más holgada.

De tal suerte, este sector es considerado por gran parte de la población como el que ofrece una de las mejores opciones para salir de la pobreza, en medio de la galopante falta de oportunidades.

Conscientes de esa realidad, y de las ventajas que ofrece un contexto en el cual más del 60% de la población es menor de 30 años, las empresas de la rama procuran expandirse fuera de la capital y crear una decena de centros o suerte de nodos regionales.

Estos tendrán base en importantes ciudades intermedias, como Cobán, Huehuetenango o Puerto Barrios, y en otras relacionadas con importantes polos de desarrollo turístico. Tal es el caso de Antigua, Petén y San José, en el sureño departamento de Escuintla.

Otros nodos abarcarán áreas como los Altos, con ramificaciones en Quetzaltenango, Salcajá, Olintepeque, La Esperanza y San Cristóbal Totonicapán; la zona identificada como Guatemágica –Retalhuleu, Santa Cruz Muluá, San Martín Zapotitlán, Champerico, El Acintal, Mazatenango y Coatepeque- y la Regional Metrópoli de Oriente, con incidencia en Zacapa, Estanzuela, Río Hondo, Tuculután y Chiquimula.

La inversión en esas regiones, la mayoría apartadas del principal centro urbano de Guatemala, tributará a la creación de nuevas fuentes de empleo en un país donde cerca del 70 % de la Población Económicamente Activa trabaja en la informalidad o en condiciones de subempleo.

Este es uno de los aspectos más destacable, a juicio de representantes del sector de Contact Center & BPO, para quienes las ciudades intermedias pueden jugar un papel trascendental en la batalla por reducir la pobreza y reanimar la economía, a partir de su reorientación hacia el desarrollo de la industria de tercerización.

Conforme con un estudio auspiciado por el Banco Mundial, el Contact Center y BPO es una industria catalizadora de la economía en Guatemala. Ello responde a que genera alrededor de 42 mil empleos directos y 126 mil indirectos; al mismo tiempo que aporta ingresos anuales en salarios por valor de más de Q7,600 millones, más unos Q850 millones en IVA y otros fondos por concepto de ISR, IGSS e IRTRA.

La investigación, realizada por el Instituto de Progreso Social y el INCAE, reflejó que mientras más años permanece un trabajador en esa esfera mayor es el progreso social que experimenta con relación a quienes están por ingresar a la misma.

Países como Filipinas, Colombia, Honduras e Irlanda, son algunos de los modelos que inspiran a fomentar este tipo de industria, que alienta sobre manera la movilidad social, de acuerdo con los especialistas.

Téngase en cuenta que el primero, por ejemplo, generó unos 1.3 millones de empleos en la industria de tercerización de 2000 a 2017; mientras que en el mundo, este sector logró generar 18 mil millones de dólares y sentar las pautas para un crecimiento potencial de 28 mil millones de dólares con vistas a 2022.

Datos proporcionados por la Agencia Guatemalteca de Exportadores (AGEXPORT) dan cuenta de que muchos países de la región nearshore, cercana geográficamente al principal mercado de tercerización de Estados Unidos y Canadá, decidieron impulsar planes integrados y específicos para estimular el crecimiento, ser más competitivos y atraer inversión extranjera directa para estas empresas.

Sin embargo, el presidente del sector de Contact Center & BPO de AGEXPORT, Manuel Gordo Juliá, manifestó su preocupación por el nulo crecimiento de las exportaciones guatemaltecas en ese renglón en el año 2017. Y atribuyó este estancamiento a factores como “el tipo de cambio, que no favorece a la exportación y la falta de competitividad en legislación, así como a la falta de beneficios para la atracción de inversión directa en la industria”.

El ingeniero lamentó que “alrededor de 50 millones de dólares de exportación que pudieron haberse quedado en Guatemala, se trasladaron a Honduras, Colombia, México y Nicaragua”.

Empero, hizo notar que “en estos otros países de la región podemos obtener 3 veces el margen bruto que generamos en Guatemala, además de que contratar personal bilingüe es más fácil”.

En opinión del fundador de Allied Global, una de las más prestigiosas empresas del sector en Guatemala, el trabajo en este tipo de industria es un trampolín para los recién graduados si se considera que un egresado del bachillerato, con 18 años y dominio del inglés, tiene un trabajo con un ingreso 3 veces superior al salario mínimo en un empleo totalmente formal.

Cada año, en Guatemala se gradúan unos 140 mil jóvenes y gran parte de estos terminan trabajando en la economía informal, sin mayores posibilidades de desarrollo. En cambio, el contact center les ofrece la oportunidad de perfeccionar el bilingüismo y con ello pasar a otras industrias en el futuro, dentro y fuera del territorio.

“Guatemala tiene un gran potencial para triplicar el tamaño de esta industria en el corto plazo, tiene el talento humano más joven y creciente de la región. No obstante, aunque cada año se gradúan más de 180 mil jóvenes de diversificado, no salen preparados para trabajar”, advirtió la gerente de la industria de Contact Center y BPO de AGEXPORT, Ninoshka Linde.

Recordó que el desafío para el país es crear en los próximos 17 años unos 9 millones de empleos y propiciar la generación sostenible de al menos 600 mil empleos al año.

Mas, en la actualidad apenas creamos 20 mil “y si no se toman medidas concretas por parte de las autoridades para retener y apoyar el crecimiento de las industrias priorizadas dentro de la agenda urbana, como elementos clave para el crecimiento de la economía, esta titánica tarea no será posible y le habremos fallado a Guatemala”, enfatizó.

La industria de Contact Center y BPO procuró tomar el liderazgo en ese sentido con la creación de un proyecto basado en la enseñanza del idioma inglés como herramienta para el trabajo. La perspectiva era demostrar que, enseñando las competencias del nuevo milenio, podría incrementarse el potencial de los jóvenes para obtener un empleo.

El programa Finishing School dio empleo a más de 2 mil 500 personas durante los primeros 2 años de su aplicación, con el respaldo de del Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (INTECAP) y con el Programa de Empleo Juvenil del Ministerio de Economía, financiado por la Unión Europea.

La metodología en este caso abarcaba clases durante 10 semanas, durante 6 días en cada una, por 8 horas. Pese a lo difícil del desafío, muchos se acostumbraron a los métodos extenuantes de aprendizaje y a los horarios, y ello pudo constatarse en su desempeño tiempo después.

Con posterioridad, comenzó a ejecutarse un proyecto piloto destinado a formar capacitadores y maestros bilingües con habilidades para enseñar inglés para el trabajo. Y este año se pretende iniciar un nuevo programa con colegios privados para garantizar el aprendizaje más efectivo del idioma en los años de diversificado.

En correspondencia con lo planificado, también se impulsará un plan intensivo con personas con menos del 40 % en cuanto al nivel de inglés y un programa nocturno para quienes están empleados en otras ramas y aspiran a cambiarse para el renglón de Contact Center.

Pero quedan muchos retos por vencer para concretar la formación del talento humano requerido si se pretende triplicar el tamaño del mercado, como se previó desde 2014.

A ello se suma la necesidad de retomar el camino hacia la competitividad, con la revisión de las políticas de atracción de inversión tanto local como extranjera.

Durante la 29ª edición del Galardón a la Exportación 2017 fue reconocido como exportador del año del sector servicios la empresa [24]7 Inc., la cual continúa posicionándose en mercados como India, Filipinas, Estados Unidos, Nicaragua, Colombia y Guatemala.

Sin embargo, esta es sólo una de las 14 empresas agremiadas de la Comisión de Contact Center en Guatemala, algunas de ellas con operaciones gigantescas en Asia y en el resto de América Latina y el Caribe.

Allied Global es una de las más reconocidas. Esta tiene redes en México, Honduras, Belice, Estados Unidos y Guatemala, donde cuenta con más de 4,500 colaboradores.

El inglés es el idioma más demandado por estas industrias porque Estados Unidos es el mercado más grande de servicios tercerizados en el centro de llamadas, mientras que los americanos reclaman más los BPOS u otros servicios. Ambas ramas en total representan un mercado de billones de dólares al año, del cual más el 50 por % provienen de Estados Unidos.

Las fábricas de sueños, como las denominó el mismo Gordo Juliá, cuenta en su personal con un 37 % de jóvenes de 18 a 24 años, 33 % de 25 a 39 y 23 % de 31 a 40. Sólo el 7% de sus empleados superan los 41.

Cerca del 60 % de esa empleomanía está en la universidad, en distintas carreras. Y de las personas con 1 o 3 años de trabajar en la industria, 7.5% estudia un postgrado o maestría.

La labor de muchos de estos empleados trasciende la atención a llamadas, porque los contact center tienen diferentes líneas de servicios: el área de telecomunicaciones representa el 16 %, los servicios financieros el 14, salud y seguros el 10%, la tecnología 12 % y el entretenimiento, 10 puntos porcentuales.

Imagen ilustrativa 

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