Home > Columnas > Cómo perder un cliente (1)

Las relaciones comerciales son en esencia eso: una relación; sin embargo, existen organizaciones que se olvidan de esto y se enfocan más en el aspecto comercial y la transacción económica, que en las implicaciones reales que el intercambio conlleva. La intención es la de poder servir de aporte a aquellas personas que son miembros de alguna organización y que puedan tomar en consideración los elementos que se necesitan para terminar una relación comercial.

Déjeme ponerle en contexto: mientras me dirigía en compañía de mi familia en el vehículo, fuimos chocados por detrás por una conductora que no hizo ni la más mínima señal por detenerse. Salimos en su persecución, dándole alcance en un hospital, pues ella llevaba una emergencia médica producto de un accidente que su hijo tuvo. Llamé a la aseguradora que me presta el servicio. El ajustador se hizo presente, la persona que me chocó firmó el documento haciéndose responsable de todo. Indicamos que sentíamos algunas molestias físicas, a lo que el ajustador me dijo que no había ningún problema pues mi póliza cubría cierta cantidad en gastos médicos.

Le pregunté un par de veces la cantidad y el procedimiento a seguir. No era complicado, por lo que me dijo que podíamos ir  a un lugar de confianza, pagábamos y luego presentábamos la factura al seguro para el reembolso. Soy desconfiado; busco estar seguro de lo que se me dice para no caer en errores. Insistí en preguntar si así era de fácil y que si el reintegro sería en su TOTALIDAD. Llamé a las oficinas del Seguro, luego me comuniqué con el ajustador que le daría seguimiento a mi caso y me volvió a indicar lo mismo: yo sacaba las facturas a mi nombre, las presentaba o enviaba de manera digital y en pocos días el reembolso de la TOTALIDAD se llevaría a cabo.

¿La sorpresa? Al hacerme la liquidación de las facturas presentadas y darme cuenta de que las cantidades no coincidían, fue obligado preguntar, y la respuesta fue simple: “La totalidad no incluye IVA ni impuestos de timbres”. Seguramente usted me dirá: “eso es obvio, todo el mundo lo sabe”. Y esa es una de las primeras reglas para perder un cliente: asuma que él es “todo el mundo”. Un cliente requiere información completa, que le pueda ser útil y que sepa que va a representar en la adquisición de su producto o servicio. Un cliente requiere que lo considere como alguien que en ese momento está viviendo una experiencia única, aunque represente una de muchas. Un cliente requiere respuestas completas, sobre todo si (como en mi caso) habló con tres personas diferentes para corroborar lo que se le había dicho. ¿Desea perder un cliente? No le brinde la información completa.

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